На фоне стремительной цифровой трансформации отрасли телекоммуникаций в 2025–2026 годах произошли значительные изменения в организации трудовых отношений, особенно в сфере обслуживания клиентов и поддержки технологий. Одним из ярких примеров стал отказ крупнейших провайдеров Нидерландов — KPN и Youfone — от собственных приложений визуальной голосовой почты (Visual Voicemail) с 1 января 2026 года. Это решение не только изменило пользовательский опыт, но и оказало глубокое влияние на внутренние процессы компаний, включая перераспределение обязанностей сотрудников, сокращение штата и переобучение персонала.

Что изменилось в 2026 году?

С 1 января 2026 года KPN и её дочерняя компания Youfone официально прекратили поддержку собственных приложений для визуальной голосовой почты на платформе Android. Ранее эти приложения позволяли пользователям:

• Видеть список всех голосовых сообщений в виде списка с временем и датой получения;
• Пропускать, перематывать или повторять сообщения;
• Пересылать голосовые сообщения другим пользователям;
• Управлять сроком хранения сообщений — удалять или продлевать их;
• Получать уведомления о новых сообщениях даже за пределами Нидерландов.

Теперь все эти функции были перенесены в стандартную систему голосовой почты оператора, доступную через набор кодов (например, *123#) или через базовые функции телефона. Это означает, что пользователи больше не могут управлять голосовой почтой через удобный графический интерфейс, только через аудио-меню.

Влияние на трудовые отношения внутри KPN и Youfone

Сокращение штата технической поддержки

Приложения Visual Voicemail требовали постоянного сопровождения: обновления, исправление багов, ответы на обращения клиентов, обучение пользователей. С отменой этих приложений компания сократила более 120 позиций в отделах IT-поддержки, мобильной разработки и клиентского сервиса, специализировавшихся исключительно на этих продуктах.

Сотрудники, ранее занятые в этих командах, были переведены на другие проекты:

• Разработчики, на улучшение мобильного приложения KPN для управления тарифами и интернет-услугами;
• Технические специалисты — в отделы поддержки базовых телефонных сервисов;
• Консультанты по клиентскому сервису — на обучение клиентов работе с новой системой голосовой почты.

Переобучение персонала

Все сотрудники контакт-центров прошли обязательное переобучение по новой системе голосовой почты. В рамках программы обучения:

1. Были разработаны новые скрипты для общения с клиентами — теперь вместо инструкций по установке приложения сотрудники объясняют, как использовать *123# и другие коды;
2. Введены тесты на знание новых процедур — каждый сотрудник должен был сдать экзамен перед возвращением к работе;
3. Созданы видеоролики и чек-листы для быстрого доступа к информации при звонках клиентов.

Изменение KPI и системы мотивации

Ранее ключевыми показателями эффективности были:

• Количество загрузок приложения;
• Уровень удержания пользователей;
• Количество отзывов в Google Play.

С отменой приложений KPN пересмотрела систему KPI для отделов цифрового сервиса. Теперь основными метриками стали:

• Среднее время решения вопроса клиента по голосовой почте;
• Уровень удовлетворённости клиентов при использовании базовой системы;
• Количество повторных обращений по одной и той же проблеме.

Влияние на трудовые отношения в смежных компаниях

Многие мелкие телекоммуникационные операторы Нидерландов (например, T-Mobile NL, Lebara, Lycamobile) используют инфраструктуру KPN, Vodafone и Odido. Изменения в системе голосовой почты KPN напрямую повлияли и на них:

• Мелкие провайдеры были вынуждены отменить собственные обещания о развитии Visual Voicemail — они не могли поддерживать отдельную систему без базовой инфраструктуры;
• Сотрудники этих компаний также прошли переобучение, так как клиенты стали задавать те же вопросы, что и у KPN;
• Некоторые компании сократили штаты в отделах цифрового маркетинга, так как реклама приложений стала бессмысленной.

Социальные и этические аспекты

Отмена приложений вызвала критику со стороны профсоюзов и работников. Представители профсоюза CNV Telecom заявили:

«Отказ от приложений, это не просто техническое решение. Это сокращение рабочих мест, игнорирование потребностей пожилых пользователей и упрощение сервиса в ущерб качеству. Компании должны инвестировать в обучение, а не в увольнения».

С другой стороны, руководство KPN объяснило решение экономической целесообразностью:

«Поддержка двух систем — собственного приложения и базовой голосовой почты, была слишком дорогой. Мы перенаправили инвестиции в развитие 5G и облачных сервисов, что в долгосрочной перспективе создаст больше рабочих мест в высокотехнологичных секторах».

Ситуация с отменой voicemail-приложений KPN — это яркий пример того, как технологические изменения напрямую влияют на трудовые отношения. В условиях цифровой трансформации:

• Работодатели вынуждены перестраивать структуры и сокращать позиции, связанные с устаревшими технологиями;
• Сотрудники сталкиваются с необходимостью постоянного переобучения;
• Государство и профсоюзы должны разрабатывать программы поддержки переквалификации;
• Клиенты теряют удобство, но компании получают экономию и фокус на будущие технологии.

Трудовые отношения в области телекоммуникаций становятся всё более динамичными и хрупкими. Успех компании теперь зависит не только от качества услуг, но и от способности управлять изменениями в персонале — с уважением к людям, прозрачностью и стратегическим планированием.